Vous avez une boutique en ligne et vendez des produits en dropshipping. Votre business commence à plutôt bien fonctionner et vous commencez à vous poser des questions sur la gestion des retours clients en dropshipping. Cela est tout à fait normal. En effet, pour un e-commerce classique (avec gestion de stock), les questions à se poser sont moins nombreuses.
Par exemple, savez-vous où vos clients mécontents devront retourner leurs articles ? Devront-ils les retourner directement au fournisseur ou bien vous les retourner à l’adresse de votre entreprise ? Ces interrogations sont tout à fait légitimes.
Il faut savoir que les retours clients arrivent à toute entreprise et cela vous arrivera forcément (ou vous est déjà arrivé). Nous allons donc voir qu’il est indispensable de préparer sa gestion des retours clients en amont de votre lancement de produit, ou du lancement de votre boutique. Et nous ferons également un point sur la façon dont vous pouvez faire face à une demande de remboursement et de retour d’un produit en cas de besoin.
Les étapes avant un retour
Tester le produit
Afin d’éviter au maximum les retours clients de produits, il faut commencer à se préparer et à se protéger en amont de votre lancement. Il faut alors tester vos produits et être certain qu’ils correspondent à vos attentes et aux attentes des clients.
Vous devez avant toute chose, passer commande auprès de votre fournisseur afin de constater la qualité et la fiabilité du produit. N’hésitez pas à en commander plusieurs, afin d’avoir un échantillon des produits que recevront vos clients.
Si un défaut se fait remarquer, vous pouvez en discuter avec votre fournisseur ou bien choisir d’en changer et de commander à nouveau un panel de produits.
Décrire précisément le produit
Une fois que vous serez satisfait de la qualité des produits que vous proposerez sur votre site internet, il faudra rédiger une bonne description. Il faut que celle-ci soit la plus complète possible et ne permette aucun doute quant à l’utilisation ou, par exemple, à la compatibilité de votre produit avec un autre accessoire.
Si vous vendez des vêtements, veillez à proposer un guide des tailles pour éviter trop de retour de produits. Pour être certain qu’il y ait le moins d’erreurs possibles, vous pouvez par exemple demander à des proches d’essayer tel ou tel vêtement et voir si les tailles semblent bien convenir aux tailles qu’ils achètent habituellement.
Connaître les conditions de remboursement / retour de votre fournisseur
Afin de savoir comment procéder en cas de demande de retour, il est primordial de connaître les politiques de retour de votre fournisseur. Avez-vous un délai de rétractation après l’achat ? Pour quel motif un retour est-il envisageable ? Les frais d’expédition pour un retour seront-il à votre charge ? Etc.
Si tout cela n’est pas directement indiqué sur la fiche produit Aliexpress ou sur le site du fournisseur, n’hésitez pas à lui envoyer un message pour éclaircir tous ces éléments.
Adapter vos politiques de retour
En fonction des différentes conditions de retour de votre fournisseur et de votre stratégie de retour clients, il faudra alors penser à se protéger pour éviter tout problème avec des clients mécontents. Pour cela, il faudra afficher certains éléments dans vos politiques de retours :
- Délai de rétractation
- Frais d’expédition à la charge du client ?
- Cas pour lesquels vous ne remboursez pas (produits hygiéniques..)
- A quel moment procédez-vous au remboursement ?
- Sous combien de jours le remboursement sera-t-il effectif ?
- Etc.
N’hésitez pas à prendre exemple sur des politiques de retour de grandes marques afin de ne pas oublier d’éléments indispensables.
Faire face à un retour
S’excuser dans tous les cas
Si le client est mécontent suite à une erreur de description, à un problème de fabrication ou de casse lors de la livraison, vous devez impérativement vous excuser auprès de votre client et ne pas évoquer votre fournisseur ou votre transporteur.
Le client se moque de savoir à qui est la faute. Il souhaite simplement une solution simple et efficace. Restez donc courtois, excusez-vous au nom de votre entreprise et proposez-lui une solution rapidement.
Questionner le client
Il faut que vous sachiez les raisons du retour pour améliorer vos services. Si en effet, il en ressort que les produits ont régulièrement le même problème de fabrication, il faudra alors discuter de ce soucis récurrent avec votre fournisseur, ou tout bonnement changer de fabricant.
Si le client ne vous donne que peu de détails sur les raisons de son retour, n’hésitez pas à lui demander davantage d’informations. Vous pouvez notamment rédiger un email, en lui indiquant que vous allez bien sûr le rembourser s’il le désire ou lui renvoyer un autre produit, et lui expliquer les raisons de votre demande. Par exemple :
“Dans une démarche d’amélioration de la qualité de nos produits et services, nous souhaitons connaître les raisons de votre retour, pouvez-vous nous faire part de vos éventuelles observations quant au produit que vous souhaitez nous retourner ?
Merci de votre participation.”
Retour indispensable ?
Dans certains cas, il n’est pas nécessaire de demander au client de renvoyer le produit. Cela ferait perdre du temps et de l’argent, à vous, mais aussi au client si celui-ci doit payer les frais d’expédition.
De ce fait et en fonction de la situation, il peut s’avérer plus intéressant pour tout le monde de laisser le client conserver le produit et de lui en envoyer un nouveau. Cela ne vous coûtera pas grand chose, puisque bien souvent les prix fournisseurs sont intéressants, surtout si vous travaillez sur Aliexpress.
De plus, votre client sera entièrement satisfait de vos services et pourra vous recommander autour de lui ou même passer à nouveau commande chez vous.
Remboursement ou renvoi d’un produit
Il se peut qu’un client revienne vers vous en demandant des informations pour se faire rembourser son produit, sans vous demander le renvoi d’un nouveau produit. Pourtant, peut-être que cela l’arrangerait. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à lui demander la raison de son retour et si possible, lui demander s’il ne préfère pas plutôt le renvoi d’un nouveau produit. Cela peut en effet s’avérer être plus intéressant financièrement pour vous. La gestion des retours clients en dropshipping doit impérativement prendre en compte les pertes que cela provoque à votre entreprise.
Prenons l’exemple d’un produit que vous achetez 10€ et que vous revendez 30€ :
Le client demande un remboursement, ce qui vous ferait donc perdre les 30€ de chiffre d’affaires. Si vous lui proposez de renvoyer le produit, cela vous coûtera donc 20€ au total. Vous aurez donc tout de même réalisé un bénéfice (avant taxes et impôts) de 10€.
Adresse de retour
Lorsque vous faites face à un retour de marchandise, deux possibilités s’offrent à vous. Vous pouvez d’une part, décider de réceptionner vous-même le produit ou d’autre part, faire le choix de demander au client de retourner le produit directement au fournisseur. Pour le deuxième cas, il faut que les conditions de retours de votre fournisseurs soient respectées.
Si le produit n’est pas défectueux, vous pouvez décider de réceptionner le colis chez vous. Alors, il vous suffira de l’inspecter afin de décider s’il est possible de le renvoyer à un prochain client. L’avantage ici est de proposer à un futur client un temps de livraison bien plus court que d’ordinaire. L’inconvénient c’est qu’il vous faudra payer la livraison. Cependant, si vous avez été remboursé par votre fournisseur, cet inconvénient disparaît, car le coût d’expédition sera peut-être moins élevé que le coût d’achat du produit.
Demander un numéro de suivi du colis retourné
N’oubliez pas de demander impérativement un numéro de suivi à votre client lors du retour. Ce numéro fait office de preuve de renvoi du produit et permet d’éviter tout problème ou litige supplémentaire avec votre client.
Quand procéder au remboursement ?
Nous vous conseillons de procéder au rembourser uniquement à réception du colis ou lorsque le client vous envoie la confirmation d’envoi avec le numéro de suivi.
Si le paiement a été effectué par Paypal, vous pouvez attendre de réceptionner le colis puisque le remboursement se fera sans délai. En revanche, si le client avait payé par carte, nous vous invitons à effectuer le remboursement le plus tôt possible (à réception du numéro de suivi), car les délais de traitement et de transfert d’argent peuvent prendre jusqu’à 10 jours.
Vous l’aurez compris, il y a quelques particularités en ce qui concerne la gestion des retours clients en dropshipping. Il faut donc préparer en amont cette gestion, car il est évident que vous devrez faire face à des demandes de retours. Le but du jeu sera d’éviter les remboursements au maximum, tout en garantissant à vos clients un service après-vente le plus professionnel et satisfaisant possible.
Afin de gagner du temps, nous vous invitons à créer des “templates” ou modèles d’email pour votre SAV. Ainsi, lorsqu’un client vous contactera pour un retour, vous aurez déjà une trame à votre disposition qu’il vous suffira d’adapter à la situation.
Utiliser un logiciel de support pour le SAV
Nous vous conseillons fortement d’utiliser un logiciel de support professionnel pour le support de votre SAV de votre boutique. Cela vous permettra de suivre et gérer les différentes demandes et retours de vos clients de façons optimales sans rien n’oublier. Des produits comme Zendesk et Freshdesk qui ont des plugins directement sur Shopify peuvent être vraiment utilisé pour votre business.
Si vous souhaitez d’autres conseils et astuces d’e-commerçants ayant peut-être davantage d’expérience dans la gestion des retours clients en dropshipping, n’hésitez pas à rejoindre le groupe Facebook d’Entrepreneur Liberté !
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