Une boutique e-commerce doit mettre en place un grand nombre de stratégies afin d’amener les prospects à devenir des clients. Il est nécessaire de travailler son image de marque et de proposer des produits utiles et de qualité. Une réelle stratégie marketing sur le long terme est nécessaire afin de fidéliser ses clients. Il faut manier l’art de la communication et de la publicité en ligne afin d’amener du trafic qualifié sur la boutique en ligne. Sur cette même boutique, il faut être capable de générer l’impulsion d’achat et d’accompagner l’utilisateur durant tout le processus d’achat. Pourtant, même les plus grands e-commerces font face à un problème de taille : les paniers abandonnés. Et effectivement, l’un des objectifs de toute boutique en ligne est de récupérer les paniers abandonnés.
Aujourd’hui, ce sont entre la moitié et les trois quarts des prospects qui ne vont pas au bout du parcours d’achat et qui abandonnent leurs paniers. C’est un réel problème, car les entreprises laissent de l’argent sur la table. Il serait pourtant illusoire de penser qu’il est possible de récupérer absolument tous les paniers abandonnés. Mais il est pourtant possible de mettre en place quelques actions pour perdre le moins possible de chiffre d’affaires, en réussissant à récupérer une partie des paniers abandonnés.
Nous allons donc définir clairement ce qu’est un panier abandonné et surtout, évoquer les deux types d’abandons de panier. Puis, nous verrons quelles sont les actions et outils à mettre en place pour inviter les personnes qui sont partis de votre boutique sans finaliser leur achat, à revenir.
Qu’est-ce qu’un panier abandonné ?
Avant toute chose, il convient de définir avec précision ce qu’est un panier abandonné et de comprendre qu’il en existe deux types différents.
En effet, on parle généralement de récupération de paniers abandonnés, pourtant il serait plus exacte d’employer un autre terme ou du moins, de diviser cela en deux parties. En effet, il y a d’une part les visiteurs qui abandonnent leurs paniers et d’autre part, ceux qui abandonnent l’étape du paiement.
Pour bien comprendre, voici les deux situations expliquées clairement :
- Lorsqu’un prospect parcourt votre boutique en ligne et choisit d’ajouter un produit à son panier pour finalement s’en aller sans rien acheter, il s’agit là d’un panier abandonné.
- Lorsque le prospect arrive jusqu’à la page de paiement et commence à ajouter ses informations personnelles, là on peut parler d’abandon de paiement.
Il est important de différencier ces deux éléments afin de comprendre comment il est possible récupérer l’un ou l’autre de ces abandons. En effet, on n’utilisera pas les mêmes stratégies et les mêmes outils en fonction de la situation.
Pour récupérer un panier abandonné, il est nécessaire d’utiliser les cookies alors que pour les paiements abandonnés, on peut utiliser l’adresse email ou le numéro de téléphone de l’utilisateur puisque l’utilisateur a eu l’occasion de commencer à nous donner ses informations personnelles.
Comment récupérer les paniers abandonnés ?
Les stratégies de récupération de paniers abandonnés
Avec informations personnelles
Lorsque l’utilisateur a été jusqu’à l’étape de paiement, il se peut qu’il ait commencé à entrer ses informations personnelles. Nous souhaitons vous partager une astuce toute simple pour obtenir davantage d’emails et ainsi être en mesure de récupérer davantage de paniers abandonnés (ou plutôt de paiements abandonnés).
Cette astuce, c’est de modifier l’ordre des champs à remplir sur la page de commande. D’ordinaire, l’acheteur doit renseigner son nom et son prénom puis son adresse physique, avant d’entrer son adresse email ou le téléphone. Pourtant, c’est cela qui nous intéresse, puisque ce sont avec ces deux éléments qu’il est possible de recontacter un visiteur qui aurait abandonné son panier en cours de route.
Que faire des informations personnelles ?
Une fois que vous avez les informations de contact en votre possession, et à condition que le prospect ait accepté de recevoir des offres promotionnelles, il vous est alors possible de le relancer par email ou bien par SMS, ou encore pas Messenger, si le prospect a souhaité se connecter avec Messenger.
Pour cela, il existe des outils que vous découvrirez à la fin de cet article. Ces outils vous permettront d’envoyer une simple relance, ou bien de créer une séquence étudiée et optimisée pour inciter les clients à revenir sur votre boutique et à finir leurs achats.
Il est alors possible de créer une première relance dans les 24h après l’abandon. Ensuite, vous pouvez relancer grâce à deux autres messages en proposant des réductions intéressantes. Il ne faut pas relancer à de trop nombreuses reprises, au risque que les clients ne vous placent dans leurs courriers (ou messages) indésirables.
Sans les informations personnelles
Lorsque le prospect n’est pas allé jusqu’à l’étape de paiement, il est alors impossible de récupérer le panier abandonné grâce à un email, un SMS ou à un message Messenger (sauf si ce dernier s’est bien inscrit à une liste).
Il s’agit alors d’utiliser le retargeting sur facebook ou sur d’autres sites web. Pour cela, votre site web va collecter des cookies et pouvoir suivre le parcours de chacun de vos utilisateurs.
Cela vous permettra de créer des publicités via des régies publicitaires telles que Facebook Ads ou Taboola afin de mettre en avant les produits qui ont intéressé les prospects.
Admettons que vous vendiez des produits de beauté. Un visiteur a ajouté un miroir à son panier, puis est reparti. Quelques temps plus tard, et si vous avez créé une campagne de retargeting, cette personne verra ce même produit sur son fil Facebook ou Instagram ou encore sur une bannière publicitaire d’un autre site internet.
Afin que cette stratégie soit vraiment efficace, il est possible de transmettre des messages particuliers s’adressant aux utilisateurs. Par exemple, pour les inciter à revenir sur votre boutique et à acheter le produit qui semblait les intéresser, vous pouvez proposer à ces prospects un code de réduction.
Quels outils utiliser pour récupérer les paniers abandonnés ?
L’autorépondeur
L’autorépondeur est l’outil indispensable pour tout marketeur qui souhaite récupérer des paniers abandonnés, et plus précisément récupérer des paiements qui ont été arrêtés en cours de route. En effet, l’autorépondeur est un outil utilisé dans bien d’autres cas, mais il est très utile pour contacter des prospects qui étaient sur le point d’acheter.
Grâce à l’autorépondeur, vous allez être en mesure d’envoyer un email ciblé, voire une séquence composée de plusieurs emails, visant à inviter l’internaute à revenir pour boucler son achat sur votre boutique.
Pour cela, nous vous invitons par exemple à utiliser Klaviyo, qui est un outil avec une base gratuite. Cela vous permettra de tester des stratégies et d’élaborer de vraies séquences emails pour récupérer les paniers abandonnés.
Il existe beaucoup de concurrents à Klaviyo comme SendinBlue ou GetResponse. Nous vous invitons à vous renseigner sur ces solutions afin de faire le meilleur choix en fonction de vos besoins.
Autres applications utiles
Les autorépondeurs sont en général concentrés sur le mail comme canal de communication. Cependant, comme nous l’avons vu précédemment, il est possible d’envoyer des SMS ou des messages par le biais de Messenger notamment.
C’est le cas notamment de l’outil Recart. Il vous permet d’inviter les utilisateurs de votre site web à s’inscrire dans vos contacts Messenger. Puis, grâce à cela et à l’utilisation des cookies, Recart sera en mesure de directement et automatiquement prendre contact avec des prospects qui auraient abandonné un ou plusieurs produits dans leurs paniers.
Pour ce faire, il est possible de configurer des messages à envoyer par défaut à quiconque partirait de votre boutique en ayant ajouté un produit à son panier, mais sans l’avoir acheté. Vous pouvez également créer des séquences de plusieurs messages.
Avec Recart, il est également possible de générer des notifications “push” qui sont des notifications qui apparaissent directement sur un appareil (téléphone, ordinateur ou tablette).
Consistent cart
Consistent cart quant à elle, est une application qu’il est possible de lier à votre boutique afin d’envoyer automatiquement des emails ou des messages Messenger à vos prospects ayant abandonné leurs paniers. L’outil fait alors office d’autorépondeur. Mais ce n’est pas tout. L’outil permet de mettre en place des techniques visant à réduire le taux d’abandon de panier. Par exemple, il est possible de faire apparaître un message indiquant aux utilisateurs actuels qu’un autre utilisateur vient de commander sur votre boutique.
Pour aller plus loin
La récupération de panier est quelque chose à vraiment prendre en compte dans l’ensemble de votre stratégie marketing. En effet, les clients sont déjà bien engagés. Ils étaient presque prêts à passer à l’achat. C’est pourquoi il est important de les relancer. Ce sont des prospects que l’on qualifie de “chauds”. Ainsi, le retour sur investissement est généralement très intéressant. Si vous ne souhaitez pas laisser de l’argent sur la table, il faut donc réellement se pencher sur toutes les solutions proposées dans cet article.
Sachez également qu’il est possible de réduire le taux d’abandon de panier en utilisant des techniques simples. Par exemple, vous pouvez augmenter le sentiment de confiance que génère votre page de paiement en ajoutant des badges de confiance, si ce n’est pas déjà fait.
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