Comment réagir face à un client ingrat sur 5euros.com ?

Si vous avez déjà fait quelques ventes sur le site de micro-services 5euros.com, vous avez peut-être déjà eu affaire à un client ingrat qui a failli vous rendre chèvre. Si vous vous en êtes finalement bien sorti, félicitations. Mais si au final, la commande a été annulée à cause de lui, c’est dommage. Il n’est pas toujours facile de gérer un client désagréable mais nous allons vous donner quelques astuces pour mieux appréhender ce genre de situation si elle venait à se (re)produire. Quel type de client antipathique êtes-vous à même de rencontrer ? Comment retourner la situation en votre faveur ? Voici nos pistes.

Les différents profils de client ingrat

Un client ingrat peut en cacher un autre ! Quand on parle de client désagréable ou difficile à gérer, certains auront en tête l’image d’un client sans-gêne qui se permet tout parce qu’il vous paie pour obtenir ce qu’il a commandé. D’autres imagineront un client agressif, voire limite insultant. Malheureusement, il y a d’autres catégories de clients ingrats qui peuvent aussi vous faire perdre du temps.

Le client agressif

Ce genre de client est probablement le plus difficile à gérer car il est souvent verbalement agressif et peut vous ruiner votre journée par ses propos désagréables. Il s’estime prioritaire par rapport aux autres et n’acceptera pas de passer après les autres. Ne vous laissez pas contaminer par sa mauvaise humeur. Lisez ce qu’il vous dit, apportez-lui des solutions rapides et ne vous éternisez pas.

Le client radin

Parce qu’il se trouve sur un site qui s’appelle 5euros, ce type de client va chercher à avoir le beurre et l’argent du beurre. En gros, vous êtes censé lui fournir un travail de professionnel, mais à prix dérisoire. Il va jouer sur la fibre amicale, en vous faisant croire qu’il va devenir un client fidèle et régulier et que, par conséquent, pour marquer le coup, vous devez faire un geste. Certains poussent même le vice jusqu’à vous demander de leur faire parvenir un essai de ce dont vous êtes capable, pour juger de votre travail. Ne cédez pas et demandez-lui son budget. Orientez-le vers des options qui correspondent à ce qu’il est en mesure de payer.

Le client bavard

Lui n’est pas méchant, mais il est chronophage car il va vous raconter sa vie, et vous saurez toute son histoire et de sa vie. Ok, c’est super, mais, sans vouloir être désobligeant, on s’en fiche un peu, non ? Faites en sorte de lui poser des questions fermées, qui nécessitent seulement un « oui » ou un « non » de sa part.

Le client indécis

Tout comme le client bavard, celui-ci va vous faire perdre du temps car il ne sait pas réellement ce qu’il veut. Ce sera à vous de l’aiguiller au mieux en fonction de ses besoins et de ce qu’il vous a exprimé. C’est votre rôle de professionnel de lui apporter la solution qui le satisfera.

Le client sans-gêne

Ce type de personne n’aura aucun scrupule à vous envoyer un mail à 23h30 en exigeant une réponse immédiatement. Anticipez ses questions et, si vous êtes sur un projet d’une durée de plusieurs semaines, faites régulièrement le point avec lui pour ne pas être dérangé en dehors de vos heures de travail.

Le client qui sait tout mieux que tout le monde

Celui-ci est l’un des plus compliqué à gérer. Il se montre en général plutôt hautain et est toujours prêt à critiquer ce que vous dites ou ce que vous faites. Ne le prenez pas personnellement, c’est dans son attitude et il se comporte comme ça avec tout le monde. Restez calme et démontrez-lui de manière diplomate que le professionnel, c’est vous ! Soyez clair et exhaustif dans vos explications afin qu’il ne trouve rien à y redire ou à critiquer.

Le client a-t-il toujours raison ?

Parmi tous les types de client ingrat cités plus hauts, quelques-uns sont certes chronophages mais ils ne sont pas désagréables pour autant. Le plus difficile à gérer est probablement le client agressif. Si vous avez une discussion musclée avec un client ingrat de ce genre, tentez de vous mettre à sa place. Détendez-vous et imaginez ce que vous aimeriez que l’on vous réponde si vous étiez à sa place. Restez toujours courtois (même si lui ne l’est pas, cela jouera en votre faveur en cas de litige) et tentez de trouver une solution qui convienne aux deux parties. La maxime qui stipule que « le client a toujours raison » ne veut pas dire pour autant que sa plainte soit forcément objective. Même si, la plupart du temps, vous réussissez à désamorcer la mauvaise humeur ou l’agressivité de votre client, il arrive que celui-ci soit réellement de mauvaise foi. Dans ce cas, la meilleure chose à faire est de vous désengager de la mission le plus vite possible.

Gérez la situation de façon positive

Là où vous marquerez des points auprès d’un client désagréable et agressif, c’est en interagissant de manière positive. En vous comportant ainsi, loin de vous humilier et paraître faible devant lui, vous faites de votre mieux pour le satisfaire et pour conserver sa fidélité. Si vous le pouvez, offrez-lui un petit cadeau, en fonction des services que vous proposez (par exemple, une option en plus, gratuite). Et si vous finissez par trouver un terrain d’entente, il y a de fortes chances pour que ce client ingrat finisse par vous laisser un avis très élogieux. Et là, vous aurez tout gagné !

S’il est normal de passer plus de temps avec un client qui vous a passé une commande conséquente, vous ne pouvez pas pour autant accepter que ce client accapare toute votre attention, au risque de délaisser vos autres clients. Lorsque la situation devient ingérable pour vous, même si ce n’est pas simple de laisser partir un client, n’oubliez pas qu’en tant que freelance, vous avez le privilège de choisir avec qui vous voulez travailler. C’est un luxe qui n’est pas offert à tout le monde. Sachez dire « stop » lorsque votre enquiquineur va trop loin.

Laissez un commentaire si vous aussi vous avez eu fort à faire avec un client ingrat. Comment s’est-il terminé ? Partagez votre expérience en commentaire ou sur notre groupe Facebook.

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